Factores asociados a la calidad del servicio en hospitales públicos peruanos

Resumen

Fundamento: Es muy importante que los equipos de salud se encuentren preparados para brindar atención acorde a las necesidades requeridas, y con ello, satisfacer las expectativas de los usuarios. En esto se sustenta el interés que revisten los estudios de calidad de atención a usuarios en el contexto salud.
Objetivo: determinar los factores asociados a la calidad del servicio en hospitales públicos peruanos.
Métodos: estudio descriptivo, que incluyó a 210 pacientes atendidos en dos hospitales de la provincia del Santa, Perú. Se empleó un instrumento de 22 ítems basado en el modelo SERVQUAL. El análisis inferencial se realizó en función de la normalidad de los datos, para establecer diferencia significativa entre las dimensiones de la calidad del servicio para los hospitales en estudio. Asimismo, para evaluar la asociación entre los factores y la calidad del servicio, se utilizó la prueba de correlación bivariada de Pearson.
Resultados: el nivel de calidad fue alto (62 %) y medio (78 %) para los hospitales La Caleta y Eleazar Guzmán Barrón, respectivamente. Existió diferencia en la calidad del servicio, representado por las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En el análisis de correlación, solo en el Hospital Eleazar Guzmán Barrón se encontró asociación significativa y positiva entre el tipo de usuario y la calidad de servicio.
Conclusión: la calidad del servicio proporcionada en las consultas externas se comporta de manera variable entre los hospitales públicos, siendo solamente dependiente del tipo de usuario atendido.